Полная статья: https://www.if24.ru/
Сегодня для того, чтобы заключить выгодный контракт, недостаточно сходить с потенциальными партнерами в баню. Деловые переговоры переместились в рестораны, а среди партнеров у россиян появились представители иностранных компаний. Одевшись в дорогие костюмы и выучив иностранный язык чуть лучше Виталия Мутко, отечественные бизнесмены пока не научились себя вести и, ошибаясь в выборе столовых приборов или при обмене визитками, теряют средства. О пользе делового этикета мы поговорили с директором Австрийской высшей школы этикета Марией Буше.
– Мария, на одной из встреч вы сказали, что знания делового этикета позволят прибавить ноль к контракту. Это действительно так?
– Бизнес-этикет сродни гипнозу или НЛП – с его помощью можно управлять сознанием собеседника. Когда вы знаете, как встретить партнеров, что преподнести в качестве презента, в какой обстановке провести переговоры, фактически вы уже предсказываете их итог. Для русских предпринимателей это пока очень сложно. К сожалению, у нас нет сложившейся бизнес-этики. Как правило, чем богаче человек, тем хуже себя ведет – с подчиненными, с партнерами, с представителями власти. Да, в любых странах могут быть исключения, но россияне в большинстве своем отстают очень сильно. Особенно тяжело проходят бизнес-встречи в ресторанах.
– Кажется, русские славятся умением принимать гостей…
– Во-первых, во время деловой встречи в ресторане нужно владеть столовым этикетом, а у россиян с этим большие проблемы. Когда переговорщик сосредоточен на общении с партнером, а не на том, какой вилкой есть рыбу, он скорее достигнет успеха. Во-вторых, наши люди не умеют вести светскую беседу. Все иностранные бизнесмены знают, что в ресторанах нельзя переходить к обсуждению цифр, каких-то тонких моментов (поставок, стоимости, скидок, дат), пока не принесли кофе, до этого момента нужно вести светский разговор. Именно он – залог успешного контракта и того самого лишнего ноля, потому что в этот момент проверяется, что за человек потенциальный партнер. Об этом пишут самые известные долларовые миллионеры. Например, многие русские бизнесмены считают неуместным говорить на деловой встрече о детях. На самом деле, это не то что уместно, это показывает вашу стабильность, основательность, особенно если вы говорите о большой семье, сложившихся традициях.
– Многие русские бизнесмены могут критически воспринимать саму идею этикета…
– Конечно, предприниматели старой закалки, особенно те, кто сделал свой бизнес в 1990-е, утверждают, что все сделки заключаются в банях, и там свои правила… Такому взгляду на деловую жизнь осталось, по моему мнению, лет 10, пока не сменится ядро управленцев. А пока нашим соотечественникам очень сложно вести международные проекты.
– Чего мы не знаем?
– Давайте начнем с самых элементарных вещей – с приветствия. Еще в 90-х были люди, которые получали огромные суммы денег только за то, что умели правильно познакомить, представить, подать бизнес-карточку…
– Казалось бы, что тут сложного!
– Сложно, потому что правила бизнес-этикета отличаются от светских. Например, независимо от пола или возраста, первым руку для приветствия протягивает тот, кто выше по статусу. Мы же сразу идем с протянутой рукой, потому что хотим показать максимум уважения. В ситуации встречи равных бывает важен эффект доминирующего рукопожатия. Есть такой секрет: прямо перед рукопожатием сделать шаг назад левой ногой, тогда твоя правая рука окажется поверх руки партнера – и на этом уровне иногда происходит решение вопроса, кто главный, кто первый. Осознанно или нет, с помощью жестов мы показываем собеседникам свою уверенность или, наоборот, готовность идти на уступки.
Возросшее значение языка жестов привело к тому, что сейчас для участия в переговорах приглашают людей, которые хорошо им владеют. Они помогают понять, кто в коллективе партнеров действительно принимает решения, по реакциям собеседников определяет, какая тема болезненная, где можно еще продавить. Успех этого лавирования тоже выражается в дополнительной прибыли, которой могло не быть.
Учитесь говорить «нет»
– Что еще имеет значение в деловом этикете, помимо приветствия?
– Ритуал обмена визитками очень важен. Иностранцы педантично к нему относятся. При знакомстве и обмене визитками не надо торопиться – это самый важный момент установки контакта. Небольшая беседа: «Правильно ли я читаю ваше имя?», «Как я могу к вам обращаться?», «Я слышал, что вы – суперпрофессионал в своем деле» – и отправная точка для делового диалога есть. Особенно трепетно к визиткам относятся японцы, воспринимающие карточки как личное пространство. Если вы согнете визитку пополам или небрежно положите в карман – вы нанесете оскорбление партнеру и о заключении сделки можно забыть. Не вызовет уважения бизнесмен, из ежедневника которого высыпался ворох визиток – это говорит о том, что он не дорожит деловыми связями. Но самое неприятное, что можно совершить на этом этапе, – забыть только что полученную карточку на столе.
Кстати, в России в какой-то момент стали распространяться двухсторонние визитки, когда есть русский и английский варианты – это абсолютно неправильно, потому что обратная сторона визитной карточки должна оставаться чистой, она для заметок. Причем делать заметки имеет право только сам владелец.
– Действуют ли такие же жесткие правила в новых цифровых форматах?
– Более всего формализованы правила бизнес-переписки, хотя они не такие строгие, как протокольные. Могу сказать, что у россиян две проблемы. Во-первых, мы не умеем говорить «нет». Если предприниматель в России получает письмо с неинтересным для него предложением, он зачастую не утруждает себя ответом. На западе любой успешный бизнесмен скажет вам, что нельзя недооценивать клерка, отправившего письмо, потому что хорошие сотрудники переходят из одной компании в другую, поднимаются по карьерной лестнице, и вежливое общение со всеми – инвестиция в будущее. Поэтому заставляйте себя писать «нет» и писать очень вежливо. Можно заранее продумать клише таких ответов.
Вторая ошибка, которую часто совершают российские бизнесмены, – неумение отвечать вовремя. По принятым деловым нормам это нужно сделать в течение 3-х дней. Если даже у вас нет ответа, следует написать, что пока у вас его нет, но в течение недели вы надеетесь его получить.
Самые сложные переговорщики – китайцы
– Насколько в целом сильны страновые отличия в бизнес-этикете?
– Одна из самых стран сложных для ведения бизнеса – Китай. Как правило, та цифра, которую предприниматели из Поднебесной назвали в начале переговоров, и будет стоять в итоге в контракте, даже если они иностранным партнерам помыли ноги в знак уважения. Это самые необычные переговорщики: там никогда не знаешь, кто главный, поэтому именно на такие встречи чаще всего приглашают людей, которые занимаются изучением языка жестов. В китайский деловой мир заходить без проводника сложно. Если вы хотите работать с китайцами и не знаете, как с ними работать, они будут просто вами пользоваться.
Сильные отличия ощущаются и при контактах с представителями других восточных стран и всех государств с иным вероисповеданием. Мы же от всей души привозим представителям исламского мира литр водки с красной икрой и матрешками – и все, переговоров нет.
Вы знаете, у меня личный пример на эту тему есть. В конце 1990-х у нас был семейный бизнес: мы продавали технику известного западного бренда. Для развития компании должны были получить траст от европейского венчурного фонда. Мы готовили сделку полгода, провели редизайн торговых точек, и на подписание со стороны фонда приехала пожилая британка в возрасте около 70 лет. Наш гендиректор при встрече поцеловал ей руку. Воспитанная старушка сделала вид, что ей срочно нужно позвонить, села в лифт, заказала такси и улетела из Москвы. Потом она объяснила, что с бандитами дел не имеет. В ее системе координат люди, которые не знают, что нельзя взрослой даме на бизнес-встрече целовать руку, не могут быть надежными деловыми партнерами. Мы заплатили очень дорого за эту ошибку и поняли: если вы хотите играть в крупный бизнес по серьезным правилам, то надо знать правила.
– Много в России желающих знать?
– Молодежь стремится стать частью глобальной истории – чаще всего курсы по деловому этикету заказывают компании, во главе которых 30-35-летние топ-менеджеры. Они очень четко осознают добавленную стоимость от этих знаний. Без иллюзий они обучают персонал, инвестируют средства в его развитие. Интересуются нашими услугами компании, которые работают в сфере IT, строительства, частной медицины. Недавно мы получили два больших контракта из госструктур, из Министерства юстиции, поэтому я думаю, что все двигается в правильном, хорошем направлении; работы просто непочатый край.
Игра в аристократов
– Сколько этикету надо учиться?
– Недолго, наш самый большой курс – это 42 часа. Там все: от секретов ведения переговоров до выхода из стрессовых ситуаций, когда переговоры зашли в тупик. Бизнес-формат предполагает выездные семинары, хотя обучение можно пройти и в Австрийской высшей школе этикета, которая находится в Санкт-Петербурге. Там же у нас есть филиал, где мы учим женщин быть элегантными, – светский и столовый этикет, уроки высокой кухни, эстетика движения, речевая практика, даже фотостайл.
– Что приносит больший доход?
– У нас три направления: дистанционное обучение разным премудростям этикета, очные занятия по бизнес-этикету и клиентское направление. На первом месте, конечно, дистанционное. На втором месте – b2b, а b2c – это как некий бутик, красивая витрина. Она тоже приносит деньги, поэтому мы планируем открывать школы в регионах. Это небыстрый процесс, потому что этикет – дело тонкое, и просто больших инвестиций для старта недостаточно. Надо самому полюбить этикет по-настоящему. Как правило, это семейный бизнес: жена или дочь может полностью заняться этим проектом, а муж или отец получает первую леди и признание его бизнеса или политических амбиций.
– А в Москве?
– В столице мы не торопимся: понимаем, что для успешного старта нам нужен амбассадор – человек с именем, который будет во главе московской столичной школы. Предложения поступают, но это желание самопиара, не более. И потом, российская школа этикета должна быть красивой и дорогой. В Лондоне или Париже такие учебные заведения обычно находятся в маленьких офисах в бизнес-центрах или, как в Швейцарии, в пригороде. Русскому человеку надо и хлеба, и зрелищ: этикет у нас воспринимается только тогда, когда в него можно поиграть – своеобразное театрализованное представление, поэтому нужны и сцена, и костюмы, и зрители. В Петербурге мы работаем в здании дворцового стиля.
– То есть клиенты представляют себя немного приобщившимися к элите, в то время как в Европе этикет – это один из школьных предметов?
– Да. У нас исполнилось 100 лет с момента утраты основ этикета. Большевики привнесли свои жесткие традиции, их носителей до сих пор видно на крупных интернациональных приемах, и они чувствуют себя ужасно – скованно, несоответствующими обстановке. Между тем, первое ощущение, которое дает образование в области этикета, – это свобода. Вроде вокруг одни сплошные «нет», но, когда ты знаешь: там нет, там нет, – ты абсолютно свободен. Хоть с президентом РФ встречайся, хоть с владельцем Apple, хоть с японскими якудза – если ты знаешь правила игры, ты себя комфортно чувствуешь и можешь отстоять свою точку зрения.
Беседовала Анна Орешкина
Кто и как оплачивает счет в ресторане: на свидании/бизнес-встрече?
Фото: Fabiano Silva/Gettyimages.ru
Кадр из фильма «Секс в большом городе»
Фото: GLOBAL LOOK press/Chris Robbins
